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スタバのアプリ注文「モバイルオーダー」導入で見えた意外な課題とは?

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東洋経済オンラインが「スタバ、「スマホ注文」導入で見えた意外な課題」という記事を7/9に公開しました。

スマホ注文というのは、つい先日始まったスタバアプリ用サービス「モバイルオーダー&ペイ」のこと。

個人的には、この記事について賛成できる部分もあったのですが、「課題って、これ?」とも感じたので、色々と思うことを述べます。

まずは、意外を課題をご覧ください。

このモバイルオーダー&ペイは、すでにアメリカや韓国など6の国と地域のスタバでも導入されている。アメリカでは、約6人に1人がモバイルオーダー&ペイによる顧客だという。詳細な数値は非公表だが、海外ではサービス導入によって、売り上げが増加する効果がみられたといい、日本でも同様のプラス効果を見込む。

ただ、新サービスが本格的に浸透するには、まだ時間がかかりそうだ。「スタバがこのようなサービスを始めていたとは知らなかった」(都内在勤の20代女性)との声も聞こえてくる。

確かに、スタバ公式サイトでは告知されましたが、マイスターバックス会員に配信されるメールでは告知されなかったので、モバイルオーダーの存在を知らない方もいるでしょう。

スタバアプリを最新版にアップデートすれば、トップ画面に「モバイルオーダー&ペイ」のアイコンが表示されていますが、これで事前注文できるとは思えないかも。

 

「アプリからはじめる新しいTOGOスタイル」という言い回しは、ブランドイメージを大切にしているスターバックスらしさを感じます。

サービスを浸透させることを重視するなら「レジ待ち不要の持ち帰りサービス開始!」なんかの方が日本人には伝わりやすいかも。

TOGOは英語で持ち帰りを意味しますが、日本で持ち帰りは「テイクアウト」が一般的です。(アメリカではTOGOが一般的)

この辺の微妙な表現の違いも、モバイルオーダー&ペイの浸透を若干、遅らせるかも知れませんね。

さて、ここからが課題の核心です。

SBJが店舗限定でモバイルオーダー&ペイをスタートさせたのは、「当初から完璧なサービスができるかどうか不安だった。これからオペレーションを磨き上げて、ほかの店舗に拡大していきたい」(濵野部長)との理由からだ。実際、教育体制や接客力に定評のあるスタバであっても、サービス開始直後には想定外の対応に追われる面もあった。

その1つが、アプリのダウンロードや更新が必要であることの周知だ。公式アプリを従来からダウンロードしていた顧客であっても、新サービスを利用するためには更新が必須だが、そのことを知らない利用者が続出。「アプリを開いてもモバイルオーダーが利用できない」との問い合わせが店頭で相次ぎ、スタッフが対応に追われた。

スタバアプリの更新を促すだけなので、「対応に追われる」というほどでもないのかなと。

また、スタバではドリップコーヒーやアイスコーヒーを購入し、そのレシートを提示するとその日のうちなら2杯目を安く買うことができる「ワンモアコーヒー」というサービスがある。290円~410円(税抜き)のドリップコーヒーを1杯買うと、2杯目は同じサイズのものを100円(同)で購入できる (非会員は150円)。

ところが、モバイルオーダーではアプリ上で注文・決済が完了するためレシートが出ない。そこでアプリ上にワンモアコーヒーの電子チケットを出す形にした。しかし、2杯目を店頭で購入しようとすると、この電子チケットのバーコードを提示したあと、さらに支払いのためにスターバックスカードのバーコードも提示する必要がある。2回にわけてバーコードを読み込むことが必要で、スタッフが手間取る場面も見られた。

作業的には、リワードチケット利用と同じ流れなので、お客さんもパートナーさんも特に違和感ないかと。

アプリのバーコードを2回読み取るのは今に始まったことじゃないので、課題とは言えないかと感じました。

この東洋経済オンラインの記事に対してコメントも。

要は、【モバイルオーダー&ペイ】が始まって便利になったケド、「ワンモアコーヒー」のサービスを受けるには、『電子チケット』と『スターバックスカード』のバーコードを2回にわけて読み込まなければならないのが煩わしいと言うのが“意外な課題”というワケね。

まぁ、課題と言えばそうなのかもしれないが、大業に構える程のものかというとそうでもない様に思うのは私だけだろうか。
ステマと言われないための予防線みたいで、変なカンジ。

僕も同じように感じる部分があり、記事タイトルの「意外な課題」という表現はちょっとオーバーかなと感じました。

 

モバイルオーダーペイの使い方、対象店舗、可能カスタマイズ一覧をまとめました。

店舗での注文時と違い、全てのカスタマイズが行えるわけではなく、ドリンクによって行えるカスタマイズが異なります。

詳しくは下記をご覧ください。

スタバのアプリ注文「モバイルオーダーペイ」とは?対象店舗や頼み方も

 


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プロフィール

【自己紹介】

1日に最大14件のカフェをハシゴするくらい、コーヒーやカフェ巡りが好きなコーヒーブロガー山口です。

母もコーヒーが好きで、僕が子供の頃はおいしい純喫茶によく連れて行ってもらいました。

そのおかげか、コーヒーを飲む舌はどんどん肥えてゆき、30,000円のブルーマウンテンを買って飲んだり、自分で焙煎したコーヒーを飲むようになりました。

こんな僕の経験が「あなたのために活かせれば」という想いで、当ブログを開設しました。

ここでは、コーヒー豆の通販サイトで買える「ブルーマウンテンNo.1」などの高級豆や、「100g 700円以上の少し高級な豆」、ジャコウネコの糞から採取したコーヒーなどのレビューを行なっています。

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また、全国のカフェに訪れた感想や、コーヒー関連のニュース、スターバックスやタリーズなどに関する情報も配信しています。

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